Анотація: Визначено місце маркетингу лояльності в концепції маркетингу відносин. Обґрунтовано роль лояльності споживачів у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства. Визначено основні напрями формування лояльності. Запропоновано та описано складові процесу формування та підтримання лояльності споживачів.

Ключові слова: концепція маркетингу відносин, лояльність, лояльний споживач, процес формування лояльності.